TS. Nguyễn Trí Hiếu: Ngân hàng vn chẳng thể cứ “một tay che trời” mãi được | Nhà băng

TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia vốn đầu tư, nhà băng.

Lớn hơn câu chuyện một đối tượng mua hàng khiếu nại một ngân hàng mà không chiếm được phương pháp khắc phục thỏa đáng là câu chuyện về phương pháp hành xử của đại đa số các ngân hàng của vietnam bây giờ với khách hàng mỗi khi “có chuyện”. Chúng ta trông thấy gì qua câu chuyện Vietcombank và con số 500 triệu?

Để làm rõ điều này, BizLIVE đã trao đổi trực tiếp với TS. Nguyễn Trí Hiếu, chuyên gia vốn đầu tư, nhà băng.

Ông Hiếu cho biết: Để xảy ra những sự cố dẫn tới sự việc hốt nhiên khách hàng mất tiền, tố giác ở các nhà băng trên trái đất ko phải là chuyện thi thoảng. Tất nhiên, ít nơi như ở ta là “quyết liệt” đổ lỗi cho khách hàng ngay từ đầu.

Theo đó, ông Hiếu phân tách: Chi tiết với trường phù hợp ở Mỹ, các ngân hàng sẽ ngay ngay lập tức đứng ra nhận nghĩa vụ giải quyết điều mỗi khi xảy ra cáo giác, mâu thuẫn. 

“Chưa nhân thức đúng sai thế nào, nhưng đầu tiên họ đã khiến cho được một việc quan trọng là trấn an, an ủi, vỗ về khách hàng. Cách thức hành xử này rất có hiệu quả về mặt tâm lý, tạo không khí thân thương, an toàn cho khách hàng”.

Tuy đứng ra kiếm được trách nhiệm nhưng không có nghĩa là các nhà băng này nhận lỗi về phía chính mình, mà trong thời điểm khắc phục nhân tố họ có thể đưa ra những chứng cớ để khước từ đền bù cho khách hàng, ông Hiếu đánh giá.

Ông Hiếu cho biết: Phiên bản thân các nhà băng ở Mỹ dò hỏi rất với tốc độ cao. Khi nhận thấy có bổn phận, họ sẽ đền bù ngay, rất nhanh chóng. Và có những trường thích hợp để giải quyết về mặt truyền thông, nhà băng sẵn sàng bồi hoàn trước cho khách hàng, sau đó đợi kết luận của cơ quan có thẩm quyền rồi xử lý sau. Bởi vậy khách hàng rất tin cẩn, an tâm với ngân hàng.

So sánh về cách hành xử trong trường phù hợp cụ thể của Vietcombank với các ngân hàng phương Tây. Ông Hiếu phản hồi, có sự khác biệt từ cách coi “Customer is King” và “Customer is God” (khách hàng là vua và khách hàng là thượng đế). Ở Việt Nam đối tượng mua hàng là thượng đế, một anh hùng không có thực và nhân loại thì không bạn nào có thể biến thành thượng đế.

Có nhẽ cho nên mà việc đầu tiên mà ngân hàng Việt Nam khiến cho khi xảy ra mâu thuẫn là “đổ lỗi” cho đối tượng mua hàng. Bí quyết hành xử này không hạn chế khỏi khiến cho đối tượng mua hàng rơi vào tình trạng bị đùn đẩy nghĩa vụ và cảm thấy hoang mang. Trong khi các ngân hàng Việt Nam đang tìm cách kiểm soát hành vi của khách hàng hơn là tôn trọng khách hàng.

Ông Hiếu cho biết: Một vài trăm triệu mà với nhà băng chỉ như như muối bỏ biển, nhưng với một người địa phương thì lại là của nả lớn. Bởi vậy, suy cho cùng, các nhà băng nên hành xử theo thiên hướng các nước phương Tây. Đầu tiên là hãy nhận trách nhiệm về sự cố, vì mọi khí cụ, mật khẩu để thao tác trương mục đều do ngân hàng nắm giữ.

VCB đang vướng phải một cách thức hành xử theo lối mòn, kiểu “cả vú lấp miệng em” hay “một tay che cả bầu trời”, tức là theo cách thức một định chế nhạo vốn đầu tư lớn của tổ quốc buộc đối tượng mua hàng phải nghe tiếng nói của chính mình. Dĩ nhiên, cách thức hành xử này trong quả đât hiện đại nhường như không còn thích hợp.

Cho đến nay còn chưa tìm ra được thủ phạm, chưa xác định được căn do, và cũng không nhân thức “bên nào có lỗi” là nhà băng đã rất đủng đỉnh chạp. Đúng ra sau 2 ngày là nhà băng đã phải có tin tức cụ thể cho đối tượng mua hàng rồi, ông Hiếu nói.

Việc đủng đỉnh trễ này của ngân hàng có thể dẫn tới nghi ngại từ phía đối tượng mua hàng nghĩ rằng nhà băng đang cố trì hoãn sự việc hoặc có ý lẩn tránh bổn phận, ông Hiếu nhận định.

Đương nhiên, chúng ta cũng nên nhìn kiếm được rằng sẽ có sự khác lạ giữa ngân hàng của Mỹ và của vietnam. Bởi ngân hàng của Việt Nam là thế hệ ngân hàng mới nên chưa  có phổ thông kinh nghiệm trong việc xử sự giữa với khách hàng, khác lạ trong những trường hợp mẫn cảm.

NGUYỄN THOAN

Đọc thêm: mẹo vặt hay